SLA — Livelli di servizio

1. Disponibilità

• Disponibilità mensile garantita del servizio: 90%, calcolata sul mese di calendario ed escluse le manutenzioni programmate.
• Gli interventi che comportano un fermo del servizio vengono concentrati nelle ore notturne (20:00–06:00 CET), fuori dagli orari di officina.
• Il servizio è erogato su infrastruttura cloud con monitoraggio continuo e riavvio automatico dei processi.
• Non sono considerate indisponibilità: interruzioni della tua connessione, problemi di rete di terzi, fermi richiesti da te, cause di forza maggiore.

2. Manutenzioni

• Manutenzioni programmate: preferibilmente fuori dagli orari di officina (20:00–06:00 CET) e comunicate agli amministratori con almeno 48 ore di preavviso quando comportano fermo del servizio.
• Aggiornamenti evolutivi rilasciati senza fermo del servizio ove tecnicamente possibile.
• Manutenzioni urgenti di sicurezza possono essere eseguite senza preavviso, con comunicazione successiva.

3. Classificazione delle segnalazioni

• Bloccante: il servizio non è accessibile o una funzione critica (accesso, prelievi magazzino, salvataggio dati) è inutilizzabile per tutti gli utenti.
• Grave: funzione importante non utilizzabile ma con soluzione alternativa disponibile.
• Normale: malfunzionamento circoscritto, errore di visualizzazione, dubbio d’uso.
• Richiesta evolutiva: nuova funzione o modifica di comportamento, valutata nel piano di sviluppo.

4. Tempi di prima risposta per piano

Il tempo di prima risposta è il tempo entro cui una persona prende in carico la segnalazione: la risoluzione dipende dalla natura del problema e viene comunicata con aggiornamenti periodici.

• Premium (assistenza con priorità): bloccante entro 4 ore lavorative, grave entro 8 ore lavorative, normale entro 1 giorno lavorativo. Include 3 ticket di assistenza gratuiti e il corso di formazione di 2 giorni.
• Standard: bloccante entro 8 ore lavorative, grave entro 1 giorno lavorativo, normale entro 2 giorni lavorativi.
• Free: assistenza al meglio delle possibilità, senza tempi garantiti.
• Orario di lavoro considerato: lunedì–venerdì 9:00–18:00 CET, esclusi i festivi italiani.

5. Come aprire una segnalazione

Le segnalazioni vanno inviate a __________________________ indicando azienda, utente, pagina interessata, cosa ti aspettavi e cosa è accaduto, con eventuale schermata. Le richieste ricevute per altri canali non rientrano nei tempi di risposta.

6. Rimedi

Se in un mese la disponibilità scende sotto il valore garantito, su tua richiesta scritta entro 30 giorni riconosciamo un’estensione gratuita dell’abbonamento proporzionale al disservizio, fino a un massimo di un mese. Questo è il rimedio esclusivo previsto per il mancato rispetto degli obiettivi di disponibilità.

7. Dati, backup e ripristino

Punto di ripristino (RPO): al massimo 24 ore di lavoro, corrispondenti al backup giornaliero. Tempo di ripristino (RTO): entro 2 giorni lavorativi dalla richiesta di ripristino. Dettagli nella pagina Sicurezza e backup.